GE09-1 Gestion des clients difficiles et des conflits

Lyon (69001)

22 Octobre 2020

Complet

Durée

7h00

Prix / Personne

300 € HT

Adhérent UNIS

200 € HT

Eligible / Loi ALUR

Session confirmée

Organisme

UN + Formations

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Formateur

Jérôme LAVAINE

Type :   Séance de formation en salle


Durée :   7h00


Public :

Salarié et employeur en contact avec la clientèle.


Objectifs pédagogiques :

Développer les compétences des personnes en contact avec la clientèle au sein des métiers de l'immobilier afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi.


Pré-requis :

Aucun.


Programme :

1 - Analyse du contexte d'un conflit.

- Qu'est-ce qu'un client difficile ?
- Pourquoi un client est difficile ?
- Evolution sociologique des comportements.

2 - Rappels sur la communication.

- Un émetteur et un récepteur face à face.
- Le mécanisme de la sélection / distorsion / généralisation.
- Les différentes visions du monde.
- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l'intonation).

3 - Gestion de soi.

- Les différents tempéraments face à un conflit.
- Analyse de nos programmes inconscients.

4 - Les différentes étapes de la gestion d'un conflit.

- Accueillir « l'agressif ».
- Gérer son calme / Technique des 4C / Position dans l'espace.
- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques.
- Rechercher une solution.
- Changer les choses durablement.


Moyens pédagogiques :

Séance de formation en salle.
Support pédagogique disponible en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr.


Moyens d'évaluation :

Validation de l'acquisition des connaissances via un quiz à la fin de la formation (réalisée en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr). Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80 %
Questionnaire d’évaluation de la formation.


Matériel nécessaire :

Papier et crayon.


Durée

7h00

Prix / Personne

300 € HT

Adhérent UNIS

200 € HT

Eligible / Loi ALUR

Session confirmée