BS05-1 L’accueil physique, téléphonique et digitale du client

Marseille (13006)

07 Juillet 2020

il reste 9 places

Durée

7h00

Prix / Personne

300 € HT

Adhérent UNIS

200 € HT

Inscriptions multiples possibles

Eligible / Loi ALUR

Organisme

UN + Formations

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Formateur

Isabelle MOLLARD

Type :   Séance de formation en salle


Durée :   7h00


Public :

Toute personne en contact avec le public.


Objectifs pédagogiques :

S'approprier les techniques essentielles d'accueil, gagner en aisance relationnelle et valoriser l'image de son cabinet.


Pré-requis :

Aucun.


Programme :

1 - Pratiquer un accueil physique performant.

- Connaître les règles de l'accueil et le rôle des accueillants.
- Se présenter avec brio.
- Valoriser son interlocuteur.
- Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le client.
- Faire patienter, orienter un visiteur avec professionnalisme.
- Gérer l'information : être bien informé pour renseigner le public.
- Savoir reformuler une demande, un souhait…
- Rassurer son interlocuteur.
- Utiliser un discours structuré de l'accueil à la prise de congés.

2 - Accueillir au téléphone.

- Valoriser son entreprise.
- Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message.
- Renseigner et orienter.
- Connaître les formules à utiliser et celles à éviter.
- Concilier l'accueil, le standard et éventuellement l'activité administrative.
- Gérer les priorités entre accueil physique et téléphone.

3 - Répondre aux demandes numériques.

- L'utilisation des outils numériques.
- Les solutions digitales existantes.
- Savoir apporter une réponse claire.
- Gérer les priorités.

4 - Gérer les situations délicates.

- Comprendre son mode de fonctionnement et celui du client en situation de confrontation.
- Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne.
- Cadrer les mécontents, canaliser les « bavards ».


Moyens pédagogiques :

Séance de formation en salle.
Support pédagogique disponible en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr.
Alternance entre exposés théoriques et pratiques.
Mini-sketches.
Jeux pédagogiques.
Mise en situation sous la forme de simulations.
Exercices et autodiagnostics.


Moyens d'évaluation :

Validation de l'acquisition des connaissances via un quiz à la fin de la formation (réalisée en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr). Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80 %
Questionnaire d’évaluation de la formation.


Matériel nécessaire :

Papier et crayon.


Durée

7h00

Prix / Personne

300 € HT

Adhérent UNIS

200 € HT

Inscriptions multiples possibles

Eligible / Loi ALUR