BS05-1 L’accueil physique, téléphonique et digitale du client

Marseille (13006)
27 Septembre 2023
09:30 - 17:30
il reste 10 places

Durée

7h00

Prix / Personne

330 € HT

Adhérent UNIS

220 € HT

Eligible / Loi ALUR

Session confirmée

Organisme UN + Formations 9,6 / 10 9154 avis

Formateurs Ludvina CHARIGNON Delphine GARDET

Accessible PMR

Type : Séance de formation en salle

Durée : 7h00

Public : Toute personne en contact avec le public.

Objectifs pédagogiques :

S'approprier les techniques essentielles d'accueil, gagner en aisance relationnelle et valoriser l'image de son cabinet.

Pré-requis : Aucun.

Programme :

1 - Pratiquer un accueil physique performant.

- Connaître les règles de l'accueil et le rôle des accueillants.
- Se présenter avec brio.
- Valoriser son interlocuteur.
- Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le client.
- Faire patienter, orienter un visiteur avec professionnalisme.
- Gérer l'information : être bien informé pour renseigner le public.
- Savoir reformuler une demande, un souhait…
- Rassurer son interlocuteur.
- Utiliser un discours structuré de l'accueil à la prise de congés.

2 - Accueillir au téléphone.

- Valoriser son entreprise.
- Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message.
- Renseigner et orienter.
- Connaître les formules à utiliser et celles à éviter.
- Concilier l'accueil, le standard et éventuellement l'activité administrative.
- Gérer les priorités entre accueil physique et téléphone.

3 - Répondre aux demandes numériques.

- L'utilisation des outils numériques.
- Les solutions digitales existantes.
- Savoir apporter une réponse claire.
- Gérer les priorités.

4 - Gérer les situations délicates.

- Comprendre son mode de fonctionnement et celui du client en situation de confrontation.
- Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne.
- Cadrer les mécontents, canaliser les « bavards ».

Moyens pédagogiques : Séance de formation en salle.
Support pédagogique disponible en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr.
Alternance entre exposés théoriques et pratiques.
Mini-sketches.
Jeux pédagogiques.
Mise en situation sous la forme de simulations.
Exercices et autodiagnostics.

Moyens d'évaluation : Validation de l'acquisition des connaissances via un quiz à la fin de la formation (réalisée en ligne via l'espace utilisateur de chaque apprenant sur www.unplus.fr). Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80 %
Questionnaire d’évaluation de la formation.

Matériel nécessaire : Papier et crayon.

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Durée

7h00

Prix / Personne

330 € HT

Adhérent UNIS

220 € HT

Eligible / Loi ALUR

Session confirmée